- Catégorie
- Support et service client
- Modèle
- ouvert, installé chez vous
- Données
- ne sortent pas
- Abonnement
- 0 € par mois
Dans un helpdesk non trié, les tickets urgents se noient dans les demandes banales. Un bug critique reçoit la même priorité qu'une question de facturation. L'Agent Triage & Escalade classifie chaque ticket entrant par urgence, catégorie et sentiment, répond automatiquement aux questions fréquentes et route les cas complexes vers le bon agent humain avec un résumé LLM.
Sans triage automatique, les agents humains lisent tous les tickets dans l'ordre d'arrivée. Les cas urgents attendent. Les questions basiques mobilisent des experts. Et le coût de traitement par ticket reste trop élevé pour scaler le support.
Chaque ticket entrant (email, Zendesk, Intercom, Freshdesk) est analysé par LLM : urgence (P1 à P4), catégorie (facturation, bug, onboarding, etc.), sentiment et complexité estimée. L'agent répond immédiatement aux P3/P4 courants, escalade les P1/P2 vers l'agent humain le plus disponible avec un résumé contextuel.
En place en quatre étapes.
- 01Connexion helpdesk
Intégration Zendesk, Freshdesk, Intercom, Linear ou tout outil ticketing via API. Configuration des webhooks entrants.
- 02Définition des règles de triage
Atelier pour définir vos catégories, niveaux de priorité et règles de routage par équipe ou par agent.
- 03Base de réponses automatiques
Import de vos réponses types pour les questions fréquentes. L'agent les personnalise à chaque ticket avant envoi.
- 04Dashboard & SLA monitoring
Vue temps réel des SLA, tickets en attente par priorité et taux de résolution automatique vs humain.
Des résultats que l'on mesure.
Les incidents critiques sont détectés et escaladés en moins de 2 minutes, quelle que soit l'heure de réception.
Les questions fréquentes (réinitialisation de mot de passe, statut de commande, FAQ) sont résolues automatiquement.
Chaque agent ne traite que les tickets correspondant à sa spécialité, avec un résumé contextualisé. Moins de lecture, plus de résolution.
Ce que l'on nous demande avant de signer.
Quel helpdesk est supporté ?
L'agent peut-il escalader à des équipes différentes ?
Comment éviter les réponses automatiques incorrectes ?
Le triage fonctionne-t-il en plusieurs langues ?
Parlons de votre cas en trente minutes.
Un échange pour comprendre votre contexte, vos volumes et vos outils. Vous repartez avec un périmètre et un ordre de grandeur, sans engagement.