Chaque ticket.Le bon expert.L'horloge tourne.
TriageIQ est la couche d'orchestration entre vos canaux entrants et votre organisation support. Il lit chaque ticket, le classe sur votre taxonomie, le score contre votre matrice live competences-charge, et le route vers le bon N1, N2 ou N3 avec une horloge SLA déjà lancee. Pense pour VP Support et CIO en environnements regules.
- ticket-vers-assignee median
- <30s
- précision routage premier passage
- 92%
- breaches SLA P1/P2
- -68%
- décisions tracees auditables
- 100%
Ordres de grandeur visés par l'installation ; ils sont mesurés chez vous pendant l'audit, sur vos volumes.
Chaque ticket classé, affecté et chronométré avant qu'un humain ne l'ouvre.
TriageIQ lit le ticket, le classe sur douze axes, trouve la bonne personne d'astreinte et démarre l'horloge du SLA. Voici un incident fictif, minute par minute.
Scénario fictif, valeurs illustratives
Tout est automatisé, rien à gérer.
Classification 12 axes
Chaque ticket est score sur 12+ axes : urgence, impact business, service impacte, exposition réglementaire, tier client, langue, sentiment, famille root-cause, niveau d'expertise, contrat facturable, pression SLA, récurrence historique. Verdict JSON structure que votre ITSM peut consommer, zéro free-text approximatif.
Matrice compétences & charge
Un moteur FastAPI croise le ticket classe avec la matrice live agents : certifications (ITIL, AWS, PCI-DSS), expertise domaine, charge en cours, astreinte, langue. Le ticket atterrit chez le bon expert N1/N2/N3 du premier coup, zéro ping-pong d'escalade.
Horloge SLA & prevention breach
Chaque ticket route declenche une horloge SLA live avec alertes pre-breach a 50%, 75% et 90% du délai contractuel. Escalades auto, notifications manager et audit logs sont générés, une seule source de verite pour vos dashboards compliance et exec.
En place en quelques jours, pas en quelques mois.
- 01
Semaine 1-2, Taxonomie & matrice
Audit de votre catalogue de services, modelisation de la taxonomie a 12+ axes, extraction de la matrice agents (certifications, charges, astreintes) depuis votre ITSM.
- 02
Semaine 3-4, Branchement & shadow
Connecteur webhook ServiceNow / Jira SM / Zendesk / GLPI, déploiement du moteur SLA, parallel-run en shadow mode (TriageIQ propose, dispatcher humain valide).
- 03
Semaine 5-6, Cutover & audit live
Bascule routage automatique sur classifications haute confiance, audit log append-only en production, dashboards SOC2 / ISO 27001 / DORA livres a votre RSSI.
Le pipeline derrière cette offre.
WhatsApp
Gmail
SlackTéléphone (SIP)
TwilioRingoverAsteriskDétection de voixTranscriptionSynthèse vocale
FastAPILLM localTraductionFastAPI
PostgreSQL
RedisGmailWhatsAppSlackNous branchons l'agent sur les outils que vous avez déjà.
ServiceNow
Jira
Zendesk
Salesforce
PagerDuty
n8n
Vous n'avez rien à apprendre : nous configurons et opérons ces connexions pour vous.
Une transaction de paiement degrade. Et tout votre week-end y passe.
02:47 un samedi. Un incident sur le rail de paiement atterrit dans votre boîte partagee, tagge 'urgent' par un client qui ne distingue pas une API degradee d'un outage complet. Votre N1 de garde ouvre, hésite, escalade vers la mauvaise squad N2 qui re-escalade a 03:12. A 04:00 le SLA est breache, le regulateur sera notifie lundi, et votre VP Support rédige le post-mortem dimanche. TriageIQ aurait lu le payload, classe P1-Payments-Regule, paged le N3 PCI-certifie d'astreinte et lance l'horloge SLA a 02:47:08, avant même que le client n'appuie sur refresh.
Les orgs support entreprise traitant 500-10000 tickets/jour perdent en moyenne 23% de capacité agent dans le mauvais routage et les boucles de reassignation (HDI 2025). L'incident P1 moyen passe par 4,2 agents avant résolution, chaque handoff ajoute 18 minutes et 14% de probabilite de breach SLA. En fintech, assurance, telecom : un SLA P1 breache peut declencher des pénalités contractuelles de 50k a 500k EUR plus une disclosure regulateur. Le MTTA (mean-time-to-assign), pas le MTTR, est devenu l'indicateur clef de maturite ITSM dans le Gartner Magic Quadrant 2025.
Wikolabs installe des systèmes IA bâtis sur des modèles open source, chez vous, payés une fois. Pas de boîte noire : vos données, vos prompts et votre historique restent dans votre infrastructure. Nous chiffrons au forfait ou en régie, jamais au ticket ni au token, et nous disons avant signature ce qui marche et ce qui ne marche pas encore.
TriageIQ se branche sur votre stack ITSM (ServiceNow, Jira SM, Zendesk, Freshservice, GLPI) via webhook ou connecteur polling. Tickets entrants normalises dans n8n, classes contre votre taxonomie custom, scores contre la matrice competences-charge live en FastAPI, repousses dans votre ITSM avec assignee, priorité, horloge SLA et justification de routage. Chaque décision est logge avec version modèle, hash prompt et score de confiance, prêt pour vos audits. Go-live en 4 a 6 semaines avec parallel-run shadow avant cutover.
Chaque ticket au bon niveau de priorité, automatiquement
Dans un helpdesk non trié, les tickets urgents se noient dans les demandes banales. Un bug critique reçoit la même priorité qu'une question de facturation. L'Agent Triage & Escalade classifie chaque ticket entrant par urgence, catégorie et sentiment, répond automatiquement aux questions fréquentes et route les cas complexes vers le bon agent humain avec un résumé LLM.
Sans triage automatique, les agents humains lisent tous les tickets dans l'ordre d'arrivée. Les cas urgents attendent. Les questions basiques mobilisent des experts. Et le coût de traitement par ticket reste trop élevé pour scaler le support.
Chaque ticket entrant (email, Zendesk, Intercom, Freshdesk) est analysé par LLM : urgence (P1 à P4), catégorie (facturation, bug, onboarding, etc.), sentiment et complexité estimée. L'agent répond immédiatement aux P3/P4 courants, escalade les P1/P2 vers l'agent humain le plus disponible avec un résumé contextuel.
Comment nous déployons
- 01Connexion helpdesk
Intégration Zendesk, Freshdesk, Intercom, Linear ou tout outil ticketing via API. Configuration des webhooks entrants.
- 02Définition des règles de triage
Atelier pour définir vos catégories, niveaux de priorité et règles de routage par équipe ou par agent.
- 03Base de réponses automatiques
Import de vos réponses types pour les questions fréquentes. L'agent les personnalise à chaque ticket avant envoi.
- 04Dashboard & SLA monitoring
Vue temps réel des SLA, tickets en attente par priorité et taux de résolution automatique vs humain.
Bénéfices concrets
Les incidents critiques sont détectés et escaladés en moins de 2 minutes, quelle que soit l'heure de réception.
Les questions fréquentes (réinitialisation de mot de passe, statut de commande, FAQ) sont résolues automatiquement.
Chaque agent ne traite que les tickets correspondant à sa spécialité, avec un résumé contextualisé. Moins de lecture, plus de résolution.
Questions fréquentes
Quel helpdesk est supporté ?
L'agent peut-il escalader à des équipes différentes ?
Comment éviter les réponses automatiques incorrectes ?
Le triage fonctionne-t-il en plusieurs langues ?
Reprenez le contrôle de votre file d'attente
4 a 6 semaines au cutover. Parallel-run shadow obligatoire. Audit log SOC2 / ISO 27001 / DORA livre.